TEMA 11. LA INTERVENCIÓN ADMINISTRATIVA EN MATERIA DE CONSUMO. EL ESTATUTO GALLEGO DEL CONSUMIDOR Y USUARIO.

TEMA 11. LA INTERVENCIÓN ADMINISTRATIVA EN MATERIA DE CONSUMO. EL ESTATUTO GALLEGO DEL CONSUMIDOR Y USUARIO.

1-. LA INTERVENCIÓN ADMINISTRATIVA EN MATERIA DE CONSUMO

La defensa del consumidor y usuario constituye un concepto eminentemente amplio ya que abarca un variado conjunto de técnicas y acciones o actuaciones cuyos objetivos principales se concretan en los siguientes:

-Reconocimiento de los derechos del consumidor y usuario tanto a la información como a la educación en materia de consumo.

-Promoción y protección de aquellas asociaciones representativas del consumidor y usuario, las cuales deberán, por tanto, ser oídas en los procesos de elaboración de disposiciones que les afecten.

-Y protección de la salud, seguridad e intereses económicos de los consumidores y usuarios, prestando especial atención a la reparación de los daños y perjuicios que a aquellos se les causen en cuanto ostenten tal condición.

La doctrina sostiene que se trata de una materia caracterizada por un contenido pluridisciplinar, y ello porque comprende diversas actuaciones sectoriales de carácter tuitivo que se manifiestan en ámbitos tales como la vivienda, la defensa de la competencia o la publicidad. Con todo debe resaltarse que se excluye de dicho concepto aquellas técnicas y/o actuaciones que incidan en los procesos de producción de bienes o de prestación de servicios o en actividades de intermediación comercial relativa a los citados.

Por lo que respecta a la competencia estatal o autonómica para la regulación, desarrollo y ejecución de esta materia, resulta obligado referirse a los siguientes preceptos.

El artículo 51 de la CE establece que: “Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos.

Los poderes públicos promoverán la información y la educación de los consumidores y usuarios, fomentarán sus organizaciones y oirán a estas en las cuestiones que puedan afectar a aquellos, en los términos que la ley establezca”.

Este precepto constituye un mandato a los poderes públicos, pero no contiene prescripción alguna en materia de competencia, si bien el artículo 30.1.4 EAG, de acuerdo con el tenor de los artículos 148 y 149 de la CE, atribuye a la CAG una competencia exclusiva o plena por lo que se refiere a la defensa del consumidor y usuario, aunque de acuerdo con las bases y la ordenación de la actuación económica general. En consecuencia, la competencia autonómica se ve limitada a aquellos aspectos que no sean considerados básicos en la posición jurídica del consumidor.

Estas consideraciones evidencian la necesidad de proceder a un estudio tanto de la normativa estatal como de la autonómica. La norma fundamental, desde la perspectiva estatal en la materia, es el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, que aprueba el texto refundido general para la defensa del consumidor y usuario. Se integran en el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias las normas de transposición de las directivas comunitarias que, dictadas en materia de protección de los consumidores y usuarios, inciden en los aspectos contractuales que ya se encontraban regulados en la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, y que establecen el régimen jurídico de determinadas modalidades de contratación con los consumidores, a saber: los contratos celebrados a distancia y los celebrados fuera de establecimiento comercial.

También afecta a los siguientes extremos: regulación sobre garantías en la venta de bienes de consumo, la regulación sobre viajes combinados, además, se incorpora al Texto Refundido la regulación sobre la responsabilidad civil por daños causados por productos defectuosos.

Se recogen en el texto refundido, en el artículos 8 los derechos básicos de los consumidores y usuarios1, así se establece que son derechos básicos de los consumidores y usuarios: (Vid sentencia TJCE, sala 2ª, de 15-07-2004, Caso DOUWE EGBERT NV)

a) La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.

b) La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular frente a las prácticas comerciales desleales y la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.

c) La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.2

d) La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.

e) La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.

f) La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión.

La renuncia previa a los derechos que esta Norma reconoce a los consumidores y usuarios es nula, siendo, asimismo, nulos los actos realizados en fraude de ley de conformidad con lo previsto en el artículo 6 del Código Civil.

Protección de la salud y seguridad

Artículo 11 Deber general de seguridad

1. Los bienes o servicios puestos en el mercado deben ser seguros.

2. Se consideran seguros los bienes o servicios que, en condiciones de uso normales o razonablemente previsibles, incluida su duración, no presenten riesgo alguno para la salud o seguridad de las personas, o únicamente los riesgos mínimos compatibles con el uso del bien o servicio y considerados admisibles dentro de un nivel elevado de protección de la salud y seguridad de las personas.

Artículo 12 Información a los consumidores y usuarios sobre los riesgos de los bienes o servicios

1. Los empresarios pondrán en conocimiento previo del consumidor y usuario, por medios apropiados, los riesgos susceptibles de provenir de una utilización previsible de los bienes y servicios, habida cuenta de su naturaleza, características, duración y de las personas a las que van destinados.

2. Los productos químicos y todos los artículos que en su composición lleven sustancias clasificadas como peligrosas deberán ir envasados con las debidas garantías de seguridad y llevar de forma visible las oportunas indicaciones que adviertan el riesgo de su manipulación.

Artículo 13 Otras obligaciones específicas para la protección de la salud y seguridad de los consumidores y usuarios

Cualquier empresario que intervenga en la puesta a disposición de bienes y servicios a los consumidores y usuarios estará obligado, dentro de los límites de su actividad respectiva, a respetar las siguientes reglas:

a) La prohibición de tener o almacenar productos reglamentariamente no permitidos o prohibidos, en los locales o instalaciones de producción, transformación, almacenamiento o transporte de alimentos o bebidas.

b) El mantenimiento del necesario control de forma que pueda comprobarse con rapidez y eficacia el origen, distribución, destino y utilización de los bienes potencialmente inseguros, los que contengan sustancias clasificadas como peligrosas o los sujetos a obligaciones de trazabilidad.

c) La prohibición de venta a domicilio de bebidas y alimentos, sin perjuicio del reparto, distribución o suministro de los adquiridos o encargados por los consumidores y usuarios en establecimientos comerciales autorizados para venta al público, y del régimen de autorización de ventas directas a domicilio que vengan siendo tradicionalmente practicadas en determinadas zonas del territorio nacional.

d) El cumplimiento de la normativa que establezcan las entidades locales o, en su caso, las comunidades autónomas sobre los casos, modalidades y condiciones en que podrá efectuarse la venta ambulante de bebidas y alimentos.

e) La prohibición de suministro de bienes que carezcan de las marcas de seguridad obligatoria o de los datos mínimos que permitan identificar al responsable del bien.

f) La obligación de retirar, suspender o recuperar de los consumidores y usuarios, mediante procedimientos eficaces, cualquier bien o servicio que no se ajuste a las condiciones y requisitos exigidos o que, por cualquier otra causa, suponga un riesgo (etiquetado y presentación de productos alimenticios). previsible para la salud o seguridad de las personas.

g) La prohibición de importar productos que no cumplan lo establecido en esta norma y disposiciones que la desarrollen.

h) Las exigencias de control de los productos manufacturados susceptibles de afectar a la seguridad física de las personas, prestando a este respecto la debida atención a los servicios de reparación y mantenimiento.

i) La prohibición de utilizar ingredientes, materiales y demás elementos susceptibles de generar riesgos para la salud y seguridad de las personas. En particular, la prohibición de utilizar tales materiales o elementos en la construcción de viviendas y locales de uso público

Artículo 15 Actuaciones administrativas

1. Ante situaciones de riesgo para la salud y seguridad de los consumidores y usuarios, las Administraciones públicas competentes podrán adoptar las medidas que resulten necesarias y proporcionadas para la desaparición del riesgo, incluida la intervención directa sobre las cosas y la compulsión directa sobre las personas. 

En estos supuestos, todos los gastos que se generen serán a cargo de quien con su conducta los hubiera originado, con independencia de las sanciones que, en su caso, puedan imponerse. La exacción de tales gastos y sanciones podrá llevarse a cabo por el procedimiento administrativo de apremio.

2. Las Administraciones públicas, atendiendo a la naturaleza y gravedad de los riesgos detectados, podrán informar a los consumidores y usuarios afectados por los medios más apropiados en cada caso sobre los riesgos o irregularidades existentes, el bien o servicio afectado y, en su caso, las medidas adoptadas, así como de las precauciones procedentes, tanto para protegerse del riesgo, como para conseguir su colaboración en la eliminación de sus causas.

Artículo 16 Medidas extraordinarias ante situaciones de urgencia y necesidad

Con carácter excepcional, ante situaciones de extrema gravedad que determinen una agresión indiscriminada a la salud y seguridad de los consumidores y usuarios en más de una Comunidad Autónoma, el Gobierno podrá constituir durante el tiempo imprescindible para hacer cesar la situación, un órgano en el que se integrarán y participarán activamente las Comunidades Autónomas afectadas, que asumirá, las facultades administrativas que se le encomienden para garantizar la salud y seguridad de las personas, sus intereses económicos y sociales, la reparación de los daños sufridos, la exigencia de responsabilidades y la publicación de los resultados.

Derecho a la información, formación y educación

Artículo 17 Información, formación y educación de los consumidores y usuarios

1. Los poderes públicos, en el ámbito de sus respectivas competencias, fomentarán la formación y educación de los consumidores y usuarios, asegurarán que éstos dispongan de la información precisa para el eficaz ejercicio de sus derechos y velarán para que se les preste la información comprensible sobre el adecuado uso y consumo de los bienes y servicios puestos a su disposición en el mercado.

2. Los medios de comunicación social de titularidad pública estatal dedicarán espacios y programas, no publicitarios, a la información y educación de los consumidores y usuarios.

Artículo 18 Etiquetado y presentación de los bienes y servicios

1.El etiquetado y presentación de los bienes y servicios y las modalidades de realizarlo deberán ser de tal naturaleza que no induzca a error al consumidor y usuario, especialmente:

a) Sobre las características del bien o servicio y, en particular, sobre su naturaleza, identidad, cualidades, composición, cantidad, duración, origen o procedencia y modo de fabricación o de obtención.

b) Atribuyendo al bien o servicio efectos o propiedades que no posea.

c) Sugiriendo que el bien o servicio posee características particulares, cuando todos los bienes o servicios similares posean estas mismas características.

2. Sin perjuicio de las exigencias concretas que se establezcan reglamentariamente 

Todos los bienes y servicios puestos a disposición de los consumidores y usuarios deberán incorporar, acompañar o, en último caso, permitir de forma clara y comprensible, información veraz, eficaz y suficiente sobre sus características esenciales, en particular sobre las siguientes:

a) Nombre y dirección completa del productor.

b) Naturaleza, composición y finalidad.

c) Calidad, cantidad, categoría o denominación usual o comercial, si la tienen.

d) Fecha de producción o suministro y lote, cuando sea exigible reglamentariamente, plazo recomendado para el uso o consumo o fecha de caducidad.

e) Instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo, advertencias y riesgos previsibles.

Sin perjuicio de las excepciones previstas legal o reglamentariamente, las indicaciones obligatorias del etiquetado y presentación de los bienes o servicios comercializados en España deberán figurar, al menos, en castellano, lengua española oficial del Estado.

Protección de los legítimos intereses económicos de los consumidores y usuarios

Artículo 19 Principio general y prácticas comerciales

1. Los legítimos intereses económicos y sociales de los consumidores y usuarios deberán ser respetados en los términos establecidos en esta Norma, aplicándose, además, lo previsto en las normas civiles, mercantiles y las demás normas comunitarias, estatales y autonómicas que resulten de aplicación.

2. Sin perjuicio de lo dispuesto en los apartados siguientes, Para la protección de los legítimos intereses económicos y sociales de los consumidores y usuarios, las prácticas comerciales de los empresarios dirigidas a ellos están sujetas a lo dispuesto en esta Ley, en la Ley de Competencia Desleal y en la Ley de Ordenación del Comercio Minorista.

A estos efectos, se consideran prácticas comerciales de los empresarios con los consumidores y usuarios todo acto, omisión, conducta, manifestación o comunicación comercial, incluida la publicidad y la comercialización, directamente relacionada con la promoción, la venta o el suministro de un bien o servicio a los consumidores y usuarios, con independencia de que sea realizada antes, durante o después de una operación comercial.

4. Las normas previstas en esta ley en materia de prácticas comerciales y las que regulan las prácticas comerciales en materia de medicamentos, etiquetado, presentación y publicidad de los productos, indicación de precios, aprovechamiento por turno de bienes inmuebles, crédito al consumo, comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores y usuarios, comercio electrónico, inversión colectiva en valores mobiliarios, normas de conducta en materia de servicios de inversión, oferta pública o admisión de cotización de valores y seguros, incluida la mediación y cualesquiera otras normas que regulen aspectos concretos de las prácticas comerciales desleales previstos en normas comunitarias prevalecerán en caso de conflicto sobre la legislación de carácter general aplicable a las prácticas comerciales desleales.

El incumplimiento de las disposiciones a que hace referencia este apartado será considerado en todo caso práctica desleal por engañosa, en iguales términos a lo dispuesto en el artículo 19.2 de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia desleal en relación con las prácticas engañosas reguladas en los artículos 20 a 27 de dicha ley.

5. En relación con las prácticas comerciales relativas a servicios financieros y bienes inmuebles, podrán establecerse normas legales o reglamentarias que ofrezcan una mayor protección al consumidor o usuario

Artículo 21 Régimen de comprobación y servicios de atención al cliente

1. El régimen de comprobación, reclamación, garantía y posibilidad de renuncia o devolución que se establezca en los contratos, deberá permitir que el consumidor y usuario se asegure de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del bien o servicio; pueda reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro; pueda hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación ofrecidos, y obtener la devolución equitativa del precio de mercado del bien o servicio, total o parcialmente, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso.

2. La devolución del precio del producto habrá de ser total en el caso de falta de conformidad del producto con el contrato 

Derecho de representación, consulta y participación y régimen jurídico de las asociaciones de consumidores y usuarios

Artículo 22 Objeto

Tiene por objeto adoptar, conforme a lo previsto en el artículo 1.3 de la Ley Orgánica 1/2002, de 22 de marzo, reguladora del Derecho de Asociación, el régimen básico de las asociaciones de consumidores y la regulación específica a la que quedan sometidas las asociaciones de consumidores y usuarios de ámbito supraautonómico.

Artículo 23 Concepto y fines

1. Son asociaciones de consumidores y usuarios las organizaciones sin ánimo lucro que, constituidas conforme a lo previsto en la legislación sobre asociaciones y reuniendo los requisitos específicos exigidos en esta Norma y sus normas de desarrollo y, en su caso, en la legislación autonómica que les resulte de aplicación, tengan como finalidad la defensa de los derechos e intereses legítimos de los consumidores, incluyendo su información, formación y educación, bien sea con carácter general, bien en relación con bienes o servicios determinados.

También son asociaciones de consumidores y usuarios las entidades constituidas por consumidores con arreglo a la legislación de cooperativas, que respeten los requisitos básicos exigidos en esta Norma y entre cuyos fines figure, necesariamente, la educación y formación de sus socios, y estén obligadas a constituir un fondo con tal objeto, según su legislación específica.

2. Las asociaciones de consumidores y usuarios constituidas conforme a derecho son las únicas legitimadas para actuar en nombre y representación de los intereses generales de los consumidores y usuarios.

Artículo 24 Legitimación de las asociaciones de consumidores y usuarios .A efectos de lo previsto en el artículo 11.3 de la Ley de Enjuiciamiento Civil, tendrán la consideración legal de asociaciones de consumidores y usuarios representativas las que formen parte del Consejo de Consumidores y Usuarios, salvo que el ámbito territorial del conflicto afecte fundamentalmente a una Comunidad Autónoma, en cuyo caso se estará a su legislación específica.

Artículo 27 Requisitos de independencia

En cumplimiento del deber de independencia, en particular, las asociaciones de consumidores no podrán:

a) Incluir como asociados a personas jurídicas con ánimo de lucro.

b) Percibir ayudas económicas o financieras de las empresas o grupos de empresas que suministran bienes o servicios a los consumidores o usuarios.

No tendrán la consideración de ayudas económicas las aportaciones que se realicen en las condiciones de transparencia establecidas en esta Norma y normas reglamentarias, no mermen la independencia de la asociación y tengan su origen en los convenios o acuerdos de colaboración regulados en este capítulo.

c) Realizar comunicaciones comerciales de bienes y servicios.

A estos efectos se entiende por comunicación comercial todo acto, conducta o manifestación, incluida la publicidad, no meramente informativa, que se relacione directamente con la promoción o venta de bienes y servicios.

d) Autorizar el uso de su denominación, imagen o cualquier otro signo representativo en la publicidad comercial realizada por los operadores del mercado, o no realizar las actuaciones tendentes a impedir dicha utilización, a partir del momento en que se tenga conocimiento de esta conducta.

e) Incumplir las obligaciones de transparencia previstas en los artículos 29 a 31, ambos inclusive.

f) Actuar la organización o sus representantes legales con manifiesta temeridad,

judicialmente apreciada.

Artículo 30 Convenios o acuerdos de colaboración

Los convenios o acuerdos de colaboración, de duración temporal o indefinida, de las asociaciones de consumidores y usuarios con empresas, agrupaciones o asociaciones de empresas, fundaciones o cualquier organización sin ánimo de lucro deberán cumplir los siguientes requisitos:

a) Tener como finalidad exclusiva el desarrollo de proyectos específicos de información, formación y defensa de los consumidores y usuarios, mejorando su posición en el mercado.

b) Respetar los principios de independencia y transparencia.

c) Consistir en la realización de actuaciones, trabajos, estudios o publicaciones de interés general para los consumidores y usuarios.

d) Ser depositados, así como sus modificaciones, prórrogas o denuncias, en el Instituto Nacional del Consumo y en la Secretaría del Consejo de Consumidores y Usuarios.

En el título III del libro primero se incorpora la regulación en materia de cooperación institucional, especialmente relevante en la protección de los consumidores y usuarios teniendo en cuenta las competencias en la materia de las comunidades autónomas y de las entidades locales. Se integra así en un título específico la regulación de la Conferencia Sectorial de Consumo incorporada en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios en la modificación realizada por la Ley de mejora de los consumidores y usuarios y las disposiciones específicas sobre cooperación institucional en materia de formación y control de la calidad.

Se fundamentan, en consecuencia, las disposiciones de este título en el principio de cooperación, en relación con el cual el Tribunal Constitucional, entre otras en STC 13/2007, FJ 7, viene señalando que «las técnicas de cooperación y colaboración «son consustanciales a la estructura compuesta del Estado de las Autonomías» (STC 13/1992, de 6 de febrero, F.7; y en el mismo sentido SSTC 132/1996, de 22 de julio F.6 y 109/1998, de 21 de mayo, F.14) y que el principio de cooperación «que no necesita justificarse en preceptos constitucionales o estatutarios concretos» (STC 141/1993, de 22 de abril, F.6.ñ; y en el mismo sentido STC 194/2004, de 4 de noviembre, F.9) «debe presidir el ejercicio respectivo de competencias compartidas por el Estado y las comunidades autónomas (STC 13/1988, de 4 de febrero, F.2; en el mismo sentido, STC 102/1995, de 26 de junio, f. 31) (...)».

La sentencia del Tribunal Constitucional 15/1989, de 26 de enero de 1989, y el régimen jurídico vigente, atendiendo a las competencias asumidas por las comunidades autónomas y las entidades locales en materia de protección de los consumidores y usuarios, ha exigido regularizar y aclarar muchas de las disposiciones contenidas en la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, y ahora incorporadas al libro primero, títulos I y III.

En particular, se circunscriben las obligaciones impuestas a los medios de comunicación, a la radio y televisión de titularidad estatal, insertándose tales obligaciones en el ámbito de la potestad de autoorganización de la Administración General del Estado.

El título IV contiene las disposiciones en materia de procedimiento sancionador e infracciones y sanciones. El título V, último del libro, articula el acceso a la justicia de los consumidores y, en particular, incorpora la regulación de las acciones de cesación frente a las conductas contrarias a la regulación contenida en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias y el Sistema Arbitral de Consumo.

En la regulación del Sistema Arbitral del Consumo contenida en el capítulo II de este título V, se incorporan las importantes modificaciones introducidas por la Ley de mejora de la protección de los consumidores y usuarios, en el régimen jurídico de este eficaz mecanismo de resolución extrajudicial de conflictos.

Conforme a la regulación adoptada, los pactos de sumisión al arbitraje se conducen al momento en el que el consumidor puede evaluar correctamente el alcance de la decisión que, en la mayor parte de los casos, se ve obligado a adoptar, y que es aquél en el que surge la controversia. Se eleva con ello la protección del usuario ante fórmulas arbitrales no siempre lícitas y se garantiza la no renuncia previa a los derechos reconocidos legalmente. Esta regla se completa con la determinación de la nulidad de los pactos suscritos contraviniéndola, en aplicación de las previsiones de la propia Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios sobre la irrenunciabilidad de los derechos reconocidos por la ley al consumidor. La tipificación de su vulneración, como infracción de consumo, se deduce claramente de la letra k) del artículo 49.1 en el que se califica como tal el incumplimiento de los requisitos, obligaciones o prohibiciones establecidas en esta Ley y disposiciones que la desarrollen.

El libro segundo, que regula relaciones jurídicas privadas, se estructura en cinco títulos. El título I, en el que se contienen las disposiciones generales de los contratos con los consumidores, Se incorporan en este título las disposiciones introducidas por la Ley de mejora de la protección de los consumidores, en materia de contratos con los consumidores.

Esta ley, para evitar la imposición a los consumidores de obstáculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos en el contrato y en coherencia con lo previsto en la Directiva 2005/29/CEE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de mayo de 2005, sobre prácticas comerciales desleales, que prohíbe los obstáculos no contractuales para el ejercicio de tales derechos, y en tal sentido deberá ser transpuesta a nuestro ordenamiento jurídico, prohíbe las cláusulas contractuales que establezcan estas limitaciones y, en particular, la imposición de plazos de duración excesiva o las limitaciones que excluyan u obstaculicen el derecho del consumidor a poner fin al contrato.

Artículo 59. Ámbito de aplicación.

1. Son contratos con consumidores y usuarios los realizados entre un consumidor o un usuario y un empresario.

2. Los contratos con consumidores y usuarios se regirán, en todo lo que no esté expresamente establecido en esta norma o en leyes especiales, por el derecho común aplicable a los contratos.

La regulación sectorial de los contratos con los consumidores y usuarios deberá respetar el nivel de protección dispensado en esta ley, sin perjuicio de que prevalezcan y sean de aplicación preferente las disposiciones sectoriales respecto de aquellos aspectos expresamente previstos en las disposiciones del derecho de la Unión Europea de las que traigan causa.

No obstante lo previsto en el párrafo anterior, la regulación sectorial podrá elevar el nivel de protección conferido por esta ley siempre que respete, en todo caso, las disposiciones del derecho de la Unión Europea.

3. Los contratos con consumidores y usuarios que incorporen condiciones generales de la contratación están sometidos, además, a la Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la contratación.

Estas reglas se completan con dos previsiones. De un lado, la integración del contrato conforme a la buena fe objetiva, según las reglas de interpretación e integración del Código Civil y las exigencias de la leal competencia. Se refuerza así la posición contractual del consumidor y se establece con claridad en la norma la interpretación que del artículo 1258 del Código Civil mantenían la doctrina y jurisprudencia más avanzada.

De otro lado, estableciendo la necesidad de que la información precontractual obligatoria se facilite al consumidor de forma gratuita, sin costes adicionales. Esta previsión tiene por objeto evitar prácticas lesivas, conforme a las cuales el cumplimiento de las obligaciones legales de los empresarios no sólo suponen costes adicionales a los consumidores, sino una retribución adicional al operador, mediante la utilización de las nuevas tecnologías.

Nuevas tecnologías que, por otra parte, permiten la prestación gratuita de la información mínima exigible, conforme ya está previsto en algunos ámbitos de la actividad económica.

El título II establece el régimen jurídico en materia de cláusulas contractuales no negociadas individualmente y cláusulas abusivas, conforme a las previsiones contenidas en la Ley.

 Artículo 80. Requisitos de las cláusulas no negociadas individualmente.

1. En los contratos con consumidores y usuarios que utilicen cláusulas no negociadas individualmente, incluidos los que promuevan las Administraciones públicas y las entidades y empresas de ellas dependientes, aquéllas deberán cumplir los siguientes requisitos:

a. Concreción, claridad y sencillez en la redacción, con posibilidad de comprensión directa, sin reenvíos a textos o documentos que no se faciliten previa o simultáneamente a la conclusión del contrato, y a los que, en todo caso, deberá hacerse referencia expresa en el documento contractual.

b. Accesibilidad y legibilidad, de forma que permita al consumidor y usuario el conocimiento previo a la celebración del contrato sobre su existencia y contenido. En ningún caso se entenderá cumplido este requisito si el tamaño de la letra del contrato fuese inferior al milímetro y medio o el insuficiente contraste con el fondo hiciese dificultosa la lectura.

c. Buena fe y justo equilibrio entre los derechos y obligaciones de las partes, lo que en todo caso excluye la utilización de cláusulas abusivas.

2. Cuando se ejerciten acciones individuales, en caso de duda sobre el sentido de una cláusula prevalecerá la interpretación más favorable al consumidor.

Artículo 82. Concepto de cláusulas abusivas.

1. Se considerarán cláusulas abusivas todas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente y todas aquéllas prácticas no consentidas expresamente que, en contra de las exigencias de la buena fe causen, en perjuicio del consumidor y usuario, un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato.

2. El hecho de que ciertos elementos de una cláusula o que una cláusula aislada se hayan negociado individualmente no excluirá la aplicación de las normas sobre cláusulas abusivas al resto del contrato. El empresario que afirme que una determinada cláusula ha sido negociada individualmente, asumirá la carga de la prueba.

3. El carácter abusivo de una cláusula se apreciará teniendo en cuenta la naturaleza de los bienes o servicios objeto del contrato y considerando todas las circunstancias concurrentes en el momento de su celebración, así como todas las demás cláusulas del contrato o de otro del que éste dependa.

4. No obstante lo previsto en los apartados precedentes, en todo caso son abusivas las cláusulas que, conforme a lo dispuesto en los artículos 85 a 90, ambos inclusive:

a) vinculen el contrato a la voluntad del empresario,

b) limiten los derechos del consumidor y usuario,

c) determinen la falta de reciprocidad en el contrato,

d) impongan al consumidor y usuario garantías desproporcionadas o le impongan indebidamente la carga de la prueba,

e) resulten desproporcionadas en relación con el perfeccionamiento y ejecución del contrato, o

f) contravengan las reglas sobre competencia y derecho aplicable.

Artículo 83. Nulidad de las cláusulas abusivas y subsistencia del contrato.

Las cláusulas abusivas serán nulas de pleno derecho y se tendrán por no puestas. A estos efectos, el Juez, previa audiencia de las partes, declarará la nulidad de las cláusulas abusivas incluidas en el contrato, el cual, no obstante, seguirá siendo obligatorio para las partes en los mismos términos, siempre que pueda subsistir sin dichas cláusulas.

Los títulos III y IV se destinan, respectivamente, a regular los contratos con consumidores celebrados a distancia y fuera de los establecimientos mercantiles.

Y el Título IV al régimen de garantías y servicios postventa.

Se incorporan así al texto refundido las disposiciones destinadas a regular las relaciones jurídicas con los consumidores en los contratos a distancia de bienes y servicios contenidas en la Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista, modificada por la Ley 47/2002, de 19 de diciembre, de reforma de la Ley 7/1996, de Ordenación del Comercio Minorista, para la transposición al ordenamiento jurídico español de la Directiva 97/7/CE, en materia de contratos a distancia y para la adaptación de la Ley a diversas directivas comunitarias.

El libro Tercero se divide en Título I (Disposiciones comunes en materia de responsabilidad por daños o perjuicios causados en bienes y servicios) y en Título II (Capítulo I: Daños causados por productos y Capítulo II: Daños causados por el resto de bienes y servicios)

En el libro cuarto, por último, se incorpora la regulación específica sobre viajes combinados.

LEGISLACIÓN GALLEGA.

Por su parte a nivel autonómico hay que hacer referencia a la Ley 2/2012, de 28 de marzo, gallega de protección general de las personas consumidoras y usuarias, que se estudia en el siguiente epígrafe del tema y a la ley 8/1994, de de diciembre, que crea el instituto gallego de consumo.

Por ley 8/1994, de 30 de diciembre, se crea el Instituto Gallego de Consumo como organismo autónomo de carácter adscrito orgánicamente a la Consellería que tenga las competencias en materia de consumo, ahora Consellería de Economía, Empresa e Innovación.

Se completaba esta ley con el Decreto 329/1995, 21 diciembre, de desarrollo de la Ley 8/1994, de 30 de diciembre, de creación del Instituto Gallego de Consumo.

Hoy a través del Decreto 118/2016, de 4 de agosto, por el que se crea el Instituto Gallego del Consumo y de la Competencia y se aprueban sus estatutos, el Instituto Gallego de Consumo se integra en el Instituto Gallego del Consumo y de la Competencia.

INSTITUTO GALLEGO DE CONSUMO Y DE LA COMPETENCIA

El Instituto Gallego de Consumo y el Consejo Gallego de la Competencia quedan integrados dentro del Instituto Gallego del Consumo y de la Competencia que, de acuerdo con el establecido en el apartado 2 del artículo 38 de la Ley 14/2013, de 26 de diciembre, de racionalización del sector público autonómico, asumirá los medios personales y materiales y las competencias que en la actualidad corresponden al Instituto Gallego de Consumo y al Consejo Gallego de la Competencia, que se suprimirán en el momento de su entrada en funcionamiento, sin que suponga incremento de gasto público.

Partiendo de esta situación organizativa, la Ley 14/2013, de 26 de diciembre, de ra¬cionalización del sector público autonómico, en su artículo 38, autoriza a la creación del Instituto Gallego del Consumo y de la Competencia como organismo autónomo adscrito a la consellería competente en materia de consumo, que tendrá como fines generales y objetivos básicos la defensa, protección, promoción e información de los derechos de las personas consumidoras y usuarias, y la garantía, promoción y preservación de una compe¬tencia efectiva en los mercados en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Galicia, en la perspectiva de conseguir la máxima eficiencia económica y la protección y el aumento del bienestar de los consumidores y consumidoras.

Estatutos del Instituto Gallego del Consumo y de la Competencia

Artículo 1 Naturaleza y adscripción 

1. El Instituto Gallego del Consumo y de la Competencia es un organismo autónomo creado al amparo del artículo 38 de la Ley 14/2013, de 26 de diciembre, de racionalización del sector público autonómico, y que se encuadra dentro de las entidades públicas instrumentales reguladas en el título III de la Ley 16/2010, de 17 de diciembre, de organización y funcionamiento de la Administración general y del sector público autonómico de Galicia.

2. El Instituto Gallego del Consumo y de la Competencia está adscrito a la consellería competente en materia de consumo. Hoy Consellería de Economía, Empresa e Innovación.

Artículo 2 Personalidad jurídica 

El Instituto Gallego del Consumo y de la Competencia tiene personalidad jurídica propia diferenciada respeto de la Administración general de la Comunidad Autónoma de Galicia, patrimonio y tesorería propios, así como autonomía de gestión, dentro de los límites que establezcan la normativa vigente y este estatuto.

Artículo 3 Fines y objetivos 

El Instituto Gallego del Consumo y de la Competencia tendrá como fines generales y objetivos básicos la defensa, protección, promoción e información de los derechos de las personas consumidoras y usuarias, y la garantía, promoción y preservación de una competencia efectiva en los mercados en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Galicia, en la perspectiva de conseguir la máxima eficiencia económica y la protección y el aumento del bienestar de las personas consumidoras y usuarias.

Artículo 4 Funciones y competencias 

1. Las funciones del Instituto Gallego del Consumo y de la Competencia serán las siguientes:

a) Orientar, formar e informar a las personas consumidoras y usuarias sobre sus derechos y la forma de ejercerlos y de difundir su conocimiento, con el fin de que se tengan en cuenta y se respeten por todos aquellos que intervengan en el mercado y por aquellos a los que pueda afectar directa o indirectamente en relación con los bienes y servicios. 

b) Potenciar el establecimiento y desarrollo de las organizaciones de personas consumidoras y usuarias. 

c) Promover y llevar a cabo los estudios que permitan una idónea prognosis de la problemática del consumo, así como llevar a cabo ensayos comparativos, análisis de laboratorio y, en general, todos los procedimientos técnicos que se precisen para el mejor conocimiento de los bienes, productos y servicios que se oferten al consumidor y usuario. 

d) Elaborar y difundir información para facilitar a las personas consumidoras y usuarias la elección, con criterios de racionalidad, de los bienes, productos y servicios genéricos más adecuados a sus necesidades. 

e) Impulsar la formación de la ciudadanía, como personas consumidoras y usuarias, proponiendo a los organismos competentes la adopción de programas de educación para el consumo en los distintos grados de la enseñanza y realizar las actuaciones necesarias para asegurar que dicha formación sea permanente. 

f) Cooperar y colaborar con las administraciones públicas y otras instituciones públicas o privadas, a través de acuerdos y convenios de colaboración, en el ámbito de los objetivos de este organismo. 

g) Potenciar la mediación y el arbitraje para la resolución de los conflictos en materia de consumo, organizando y gestionando el funcionamiento de la Xunta Arbitral de Consumo de Galicia. 

h) Realizar actuaciones de inspección y sanción en el ámbito de protección de las personas consumidoras, de acuerdo con las disposiciones vigentes. 

i) Velar para que los productos y servicios puestos a disposición de las personas consumidoras y usuarias incorporen la información y los niveles de seguridad legalmente exigibles, y realizar campañas de control en los diferentes sectores del mercado gallego, de manera especial las dirigidas a evitar el fraude, la publicidad engañosa o la utilización de cláusulas abusivas. 

j) Poner en conocimiento de los organismos competentes de la Administración propuestas e iniciativas en relación con las funciones y competencias del instituto. 

k) Las que de acuerdo con lo establecido en la disposición adicional segunda de la Ley 2/2012, de 28 de marzo, gallega de protección general de las personas consumidoras y usuarias, corresponden al Instituto Gallego de Consumo. 

Artículo 5 Sede 

El Instituto Gallego del Consumo y de la Competencia tiene su sede institucional en Santiago de Compostela.

Artículo 6 Potestades 

Corresponde al Instituto Gallego del Consumo y de la Competencia, dentro de la esfera de su competencia, el ejercicio de todas las potestades administrativas precisas para el cumplimiento de sus fines y funciones, en los términos establecidos en los presentes estatutos y de acuerdo con la legislación aplicable.

Artículo 7 Régimen jurídico 

1. El Instituto Gallego del Consumo y de la Competencia ajustará su actuación a la Ley 16/2010, de 17 de diciembre, de organización y funcionamiento de la Administración general y del sector público autonómico de Galicia; a la Ley 14/2013, de 26 de diciembre, de racionalización del sector público autonómico; a la normativa básica estatal de régimen jurídico de las administraciones públicas y del procedimiento administrativo común; al Decreto legislativo 1/1999, de 7 de octubre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de régimen financiero y presupuestario de Galicia; a la Ley 2/2012, de 28 de marzo, gallega de protección general de las personas consumidoras; a la Ley 15/2007, de 3 de julio, de defensa de la competencia, a los presentes estatutos, a sus normas de desarrollo y, supletoriamente, a lo previsto en las normas aplicables a las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la Administración autonómica gallega.

2. Los actos administrativos del Instituto Gallego del Consumo y de la Competencia son susceptibles de los recursos administrativos previstos en la legislación básica sobre régimen jurídico de las administraciones públicas, de acuerdo con lo establecido en estos estatutos.

3. Los actos dictados por la Presidencia y por el Consejo Rector agotan la vía administrativa. Los actos de la Dirección agotan la vía administrativa en aquellos casos en que específicamente se establezca.

4. Las resoluciones sancionadoras por infracciones graves de la Dirección del instituto serán susceptibles de recurso de alzada ante la Presidencia.

Organización del Instituto Gallego del Consumo y de la Competencia

Artículo 8 Estructura del Instituto Gallego del Consumo y de la Competencia 

1. El Instituto Gallego del Consumo y de la Competencia, para el ejercicio de sus competencias y el cumplimiento de los fines que le están encomendados, se estructura en los siguientes órganos:

a) Órganos de gobierno: 

La Presidencia.

El Consejo Rector.

b) Órganos ejecutivos: 

La Dirección.

La Gerencia.

c) Demás estructura administrativa: 

Órganos centrales:

Servicio de Asuntos Generales.

Servicio de Protección al Consumidor.

Servicio de Vigilancia del Mercado y Seguridad de los Productos.

Servicio de Información, Cooperación y Fomento.

Órganos territoriales:

Jefaturas territoriales del Instituto Gallego del Consumo y de la Competencia.

Servicios de Consumo.

Otros órganos:

Laboratorio de Consumo de Galicia.

Escuela Gallega de Consumo.

d) Órganos adscritos: 

Junta Arbitral de Consumo de Galicia.

Consejo Gallego de Consumidores y Usuarios.

Comisión Gallega de la Competencia.

Órganos de gobierno

Artículo 9 La Presidencia 

1. La Presidencia corresponderá a la persona titular de la consellería de adscripción.

Órganos adscritos

Artículo 23 La Xunta Arbitral de Consumo de Galicia 

1. La Xunta Arbitral de Consumo de Galicia queda adscrita al Instituto Gallego del Consumo y de la Competencia.

2. La Xunta Arbitral de Consumo de Galicia se regirá por su convenio de constitución, los presentes estatutos, la normativa reguladora del Sistema Arbitral de Consumo y demás normativa de aplicación.

3. Los cargos de la Xunta Arbitral de Consumo de Galicia no son retribuibles.

4. Los árbitros que conforman los colegios arbitrales percibirán, en el desempeño de sus funciones, indemnizaciones de acuerdo con la Orden de 15 de diciembre de 1999 por la que se regulan las indemnizaciones por razón de servicio a los árbitros de los colegios arbitrales de la Xunta Arbitral de Consumo de Galicia o norma que la sustituya.

Artículo 24 El Consejo Gallego de Consumidores y Usuarios 

1. El Consejo Gallego de Consumidores y Usuarios queda adscrito al Instituto Gallego del Consumo y de la Competencia.

2. El Consejo Gallego de Consumidores y Usuarios se regirá por lo establecido en la Ley 2/2012, de 27 de marzo, gallega de protección general de las personas consumidoras, los presentes estatutos y su normativa reguladora.

Artículo 25 La Comisión Gallega de la Competencia 

De conformidad con el artículo 38 de la Ley 14/2013, de 26 de diciembre, de racionalización del sector público autonómico, la Comisión Gallega de la Competencia se configura como órgano colegiado independiente del Instituto Gallego del Consumo y de la Competencia, en los términos de lo establecido en la sección siguiente.

La Comisión Gallega de la Competencia

Artículo 26 La Comisión Gallega de la Competencia 

1. La Comisión Gallega de la Competencia, como órgano colegiado independiente, adscrito al Instituto Gallego del Consumo y de la Competencia, será la encargada, de acuerdo con la norma reguladora del Instituto Gallego del Consumo y de la Competencia, de estos estatutos y demás normativa, de la aplicación en la Comunidad Autónoma de Galicia de la Ley 15/2007, de 3 de julio, de defensa de la competencia, según los criterios establecidos por la Ley 1/2002, de coordinación de competencias entre el Estado y las comunidades autónomas en materia de defensa de la competencia.

2. Le corresponden a la Comisión Gallega de la Competencia las siguientes funciones:

a) Instruir y resolver expedientes sobre conductas prohibidas por la Ley de defensa de la competencia y de control de ayudas públicas. 

b) Informar sobre cuestiones relativas a la defensa de la competencia, a solicitud del Parlamento de Galicia, el Consello de la Xunta de Galicia, sus conselleiros o conselleiras, corporaciones locales de Galicia, asociaciones de personas consumidoras y usuarias o de empresarios/as o productores/as. 

c) Promover la competencia efectiva en los mercados de la Comunidad Autónoma de Galicia. 

d) Realizar estudios y trabajos de investigación de los sectores económicos, analizando la situación y el grado de competencia de cada uno de ellos, así como la existencia de prácticas restrictivas, y recomendar la adopción de medidas conducentes a la remoción de los obstáculos en los que se ampare la restricción en el marco de la política económica general de la Comunidad Autónoma de Galicia. 

e) Actuar como órgano de asesoramiento de la Administración autonómica en materia de defensa de la competencia. 

f) Informar de modo preceptivo no vinculante sobre los anteproyectos de ley y proyectos de otras disposiciones autonómicas de carácter general que puedan tener algún efecto sobre la competencia efectiva en los mercados. 

g) Vigilar el funcionamiento competitivo de los mercados para garantizar los niveles de competencia efectiva en los mismos en beneficio de las personas consumidoras y usuarias de Galicia. 

h) Elaborar informes en el marco de la Ley de defensa de la competencia en materia de ayudas públicas. 

i) Imponer multas sancionadoras y coercitivas y adoptar otras medidas de ejecución forzosa previstas en la normativa vigente, en los términos previstos en la Ley de defensa de la competencia. 

j) Sancionar los comportamientos anticompetitivos producidos en el ámbito de la contratación del sector público, en particular, los comunicados por los órganos de contratación, la Xunta Consultiva de Contratación Administrativa de Galicia y los órganos competentes para resolver el recurso especial en materia de contratación, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 23, apartado 3 de la Ley 14/2013, de 26 de diciembre, de racionalización del sector público autonómico. 

k) Impugnar los actos y disposiciones generales de rango inferior a la ley de las administraciones públicas autonómica y locales de la Comunidad Autónoma de Galicia sujetas a derecho administrativo, de los que deriven obstáculos a la competencia efectiva en los mercados. 

l) Realizar las funciones de arbitraje entre operadores económicos, de acuerdo con la Ley de defensa de la competencia. 

m) Realizar funciones de colaboración y coordinación con la Comisión Nacional de los Mercados y de la Competencia, los órganos judiciales y los organismos reguladores. 

n) Emitir informe acerca de la posible vulneración de la normativa de unidad de mercado en aquellos casos que se consideren de interés para el mantenimiento o defensa de la libre competencia en la Comunidad Autónoma de Galicia. 

o) Cualquier otra que le atribuyan estos estatutos o las demás normas que resulten de aplicación.

Plan de acción anual y control de eficacia

Artículo 51 Plan de acción anual 

1. El Plan de acción anual comprenderá la previsión de la actividad del instituto para el ejercicio siguiente, la definición de los objetivos que se tienen que conseguir, la previsión de los resultados que se pretenden obtener y los instrumentos de seguimiento, control y evaluación a que se tiene que someter la actividad del instituto.

2. El Plan de acción anual contemplará los recursos personales, materiales y presupuestarios precisos para la consecución de los objetivos y resultados fijados.

Artículo 52 Control de eficacia 

El instituto estará sometido a un control de eficacia que será ejercido, a través del seguimiento del Plan anual de actuación, por la consellería de adscripción y por el órgano con competencias en evaluación y reforma administrativa. Este control tiene por finalidad comprobar el grado de cumplimiento de los objetivos y la adecuada utilización de los recursos asignados.

 2.ESTATUTO GALLEGO DEL CONSUMIDOR Y USUARIO.

La Ley 12/1984, de 28 de diciembre, aprobó el Estatuto gallego del consumidor y usuario, que en su momento constituyó una de las primeras regulaciones autonómicas de defensa del consumidor y usuario, y se puso de manifiesto la preocupación del legislador gallego por dar una respuesta adecuada a las situaciones de inferioridad en que podían hallarse los consumidores gallegos. Pasados más de veinticinco años desde la aprobación del Estatuto gallego del consumidor y usuario, los cambios producidos en la oferta, venta y prestación de bienes y servicios en el mercado y su contratación, así como el desarrollo normativo a nivel estatal y de la Unión Europea, hacen necesaria una revisión de dicha norma a fin de actualizarla e integrarla de forma armónica con el citado desarrollo normativo.

Se aprueba pues la Ley 2/2012, de 28 de marzo, gallega de protección general de las personas consumidoras y usuarias

 Con esta nueva norma se intenta dar respuesta a las nuevas necesidades del consumidor, si bien en todo lo que se refiere a las asociaciones de consumidores y a la mediación en el ámbito del consumo la ley solo hace referencias parciales y remite a las correspondientes normas específicas que para cada una de estas materias está previsto que se aprueben.

LEY 2/2012, de 28 de marzo, gallega de protección general de las personas consumidoras y usuarias

Artículo 1 Objeto. 1. La presente ley tiene por objeto la regulación dirigida a la defensa y protección general de los derechos e intereses de los consumidores en el ejercicio de la competencia exclusiva de la Comunidad Autónoma prevista en el artículo 30.I.4 del Estatuto de autonomía de Galicia.

Artículo 11 Derechos básicos de los consumidores

Son derechos básicos de los consumidores protegidos por la ley los siguientes:

a) La protección frente a los riesgos que puedan comprometer su salud o seguridad derivados de las relaciones de consumo.

b) La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales, en particular frente a situaciones de desequilibrio como las prácticas comerciales desleales o abusivas, o la introducción de cláusulas abusivas en los contratos.

Con relación a los bienes de naturaleza duradera, los consumidores tienen derecho a que se les garantice la funcionalidad de dichos bienes durante un plazo mínimo razonable, de acuerdo con lo que se establezca en la normativa de aplicación.

c) La información clara, veraz y transparente sobre los diferentes bienes, productos y servicios, y, de modo especial, sobre aquellos considerados como servicios básicos de interés general.

d) La formación, educación y divulgación en materia de derechos de los consumidores.

e) La representación de sus intereses generales a través de las organizaciones de consumidores legalmente constituidas y la audiencia en consulta y la participación de las mismas en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afecten directamente en la forma que legalmente se establezca.

f) La protección jurídica, administrativa y técnica mediante procedimientos eficaces, especialmente en las situaciones de inferioridad, subordinación, indefensión o discriminación.

g) La reparación e indemnización de los daños y perjuicios sufridos.

h) Ser tratados con corrección, consideración y respeto en las relaciones de consumo.

i) Poder usar cualquiera de las lenguas oficiales de la Comunidad Autónoma de Galicia de acuerdo con lo previsto en el ordenamiento jurídico.

Artículo 13 Irrenunciabilidad de derechos

1. La renuncia previa a los derechos que son reconocidos a los consumidores por la normativa correspondiente es nula, así como los actos realizados en fraude de ley, de acuerdo con lo establecido en el artículo 6 del Código civil.

2. En aquellos supuestos en que se produzca la renuncia posterior a la adquisición de los derechos por los consumidores, la Administración autonómica podrá exigir a quien la alegue acreditar la citada renuncia así como el carácter libre de la misma. 

La renuncia por parte de un consumidor no afectará a otros consumidores que puedan encontrarse en la misma situación, salvo que conste expresamente su renuncia.

Derecho a la protección de la salud y seguridad

Artículo 15 Deber general de seguridad

1. Los bienes y servicios puestos en el mercado no podrán suponer riesgo alguno para la salud o seguridad de los consumidores, siempre que se utilicen en condiciones normales o razonablemente previsibles, o supondrán únicamente riesgos mínimos, compatibles con el uso del producto o servicio y considerados admisibles dentro de un nivel elevado de protección de la salud y seguridad de las personas.

2. La constatación de un riesgo en alguna unidad del producto puesto a disposición del consumidor determinará el carácter inseguro del mismo y se presumirá que dicho incumplimiento afecta a toda su producción, salvo que el responsable acredite que el carácter inseguro afecta solo a un número determinado de unidades y garantice las condiciones de seguridad del resto de unidades de la producción.

Artículo 16 Deber de información a los consumidores sobre los riesgos de los bienes y servicios

1. Las empresas que pongan bienes o servicios en el mercado proporcionarán a los consumidores, por medios apropiados y dentro de los límites de sus respectivas actividades, información previa, clara y adecuada sobre sus riesgos inherentes y que no sean inmediatamente perceptibles. Para lo anterior se tendrá en cuenta su naturaleza, sus condiciones de duración y las personas a las cuales van destinados, aunque el suministro de esta información no eximirá del cumplimiento de los demás deberes establecidos en esta disposición y otras normas que sean de aplicación.

2. Los productos químicos y todos los bienes que en su composición incluyan sustancias clasificadas como peligrosas deberán ir envasados con las garantías de seguridad exigidas por la normativa de aplicación correspondiente y llevar de forma visible las oportunas indicaciones que adviertan de los riesgos de su manipulación.

Artículo 22 Actuaciones administrativas en materia de seguridad de los consumidores

1. Las administraciones públicas de Galicia competentes en materia de consumo contribuirán a la correcta aplicación de las normas sobre protección de la salud y seguridad de los consumidores, para lo cual llevarán a cabo las actuaciones que se recogen en el título II. A estos efectos, en situaciones de riesgo para la salud y seguridad de los consumidores, podrán adoptar cualquier medida necesaria y proporcionada para neutralizar dichos riesgos, incluida la intervención directa sobre las cosas y la compulsión directa sobre las personas. En estos supuestos, todos los gastos que se generen serán a cuenta de quien con su conducta los haya originado, con independencia de las sanciones que, en su caso, puedan imponerse. La exacción de tales gastos podrá llevarse a cabo por el procedimiento administrativo de apremio.

2. En caso necesario, para evitar lesiones graves a los derechos a la salud y seguridad de los consumidores, los órganos competentes podrán poner en conocimiento de los consumidores potencialmente afectados los riesgos y las irregularidades, así como las precauciones necesarias para que las puedan evitar. 

También comunicarán al resto de administraciones potencialmente afectadas las citadas irregularidades a través de los procedimientos establecidos.

Dentro del presente título también se incorpora un capítulo dedicado a la protección de los legítimos intereses económicos de los consumidores y la información sobre los diferentes bienes, productos y servicios que se ofrecen en el mercado. Este capítulo trata de establecer los mecanismos para que las decisiones que adopten los consumidores, a la hora de adquirir o ser destinatarios de bienes y servicios, lo sean con plena libertad y garantizando un conocimiento sobre sus características y sobre el precio o contraprestación que deba ser satisfecho por los mismos. Es de destacar la incorporación en esta norma del contenido de la Directiva 2006/123/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre de 2006, relativa a los servicios en el mercado interior, en cuanto a la obligatoriedad de facilitar determinada información por parte de las empresas prestadoras de servicios, así como a las vías de reclamación de los consumidores y a las obligaciones de las empresas en este ámbito, especialmente respecto a la obligación de contestar a las mismas.

Artículo 26 Información y marcado de precios en los establecimientos

1. Sin perjuicio de lo establecido en la normativa sectorial de aplicación, los establecimientos comerciales quedan obligados a exhibir el precio de los bienes que se encuentren expuestos para su venta a los consumidores, así como el precio por unidad de medida en los supuestos en que proceda, con las únicas excepciones establecidas en el ordenamiento jurídico.

Artículo 27 Oferta, promoción y publicidad

1. La oferta, promoción y publicidad de los bienes o servicios ha de ajustarse a su naturaleza, características, utilidad o finalidad y a las condiciones jurídicas o económicas de la contratación.

2. La publicidad ha de hacerse de acuerdo con principios de suficiencia, objetividad, veracidad y autenticidad, y no puede, sea cual sea el soporte empleado, inducir a error o falsas expectativas en sus destinatarios.

Artículo 28 Constancia de las condiciones de las ofertas

1. Los consumidores tienen derecho a que se formalice por escrito de forma inmediata cualquier oferta, condición o manifestación realizada verbalmente por una empresa en la venta de bienes o prestación de servicios.

2. Las grabaciones con los consumidores realizadas por las empresas solo se podrán realizar si existe consentimiento previo y libre de los mismos, y así lo pueden acreditar aquellas.

3. Cuando por las empresas se utilicen grabaciones en las relaciones con los

consumidores, y sin perjuicio de lo dispuesto en las normas sectoriales de aplicación, dichas grabaciones serán facilitadas de modo gratuito a los consumidores y deberán remitirse en el plazo máximo de quince días desde su solicitud.

4. Igualmente, los consumidores tienen derecho a grabar esas conversaciones que mantengan con las empresas cuando estas utilicen grabaciones en las relaciones con los consumidores en la oferta y contratación de bienes o servicios.

Artículo 29 Presupuesto

1. Los consumidores tienen derecho a la elaboración y entrega de un presupuesto previo en la adquisición de bienes, productos o servicios en que el precio no pueda ser determinado de forma directa o cuando así esté establecido en virtud de una normativa específica. En estos supuestos no podrá exigirse contraprestación alguna por su elaboración, sin más excepciones que las establecidas reglamentariamente.

Artículo 30 Resguardo de depósito

Sin perjuicio de lo establecido en la normativa de aplicación, en caso de entrega de un bien a una empresa en el ámbito de una relación de consumo para que se haga por esta una verificación, comprobación, reparación, sustitución o cualquier otra intervención deberá entregarse un resguardo de depósito con identificación del depositario, el objeto depositado, una descripción de su estado, la fecha de recepción, el motivo del depósito y la fecha de devolución del bien. En todo caso, se considerará que el bien se entrega en buenas condiciones, salvo que así se indique de forma detallada en el resguardo de depósito o sea incompatible con el motivo del depósito, sin que sean posibles declaraciones genéricas.

Artículo 31 Documento justificativo de la relación de consumo

1. Los consumidores tienen derecho a la entrega de una confirmación documental de la contratación realizada, que habrá de ajustarse a lo dispuesto en la normativa vigente, indicando la identificación de la empresa, con el nombre o razón social, identificación fiscal, domicilio social y dirección del establecimiento físico, en caso de que proceda, así como la fecha de la contratación. A solicitud del consumidor, deberá realizarse el desglose de todos los bienes, productos, servicios, mano de obra, cuando proceda, y recargos e impuestos aplicables.

2. La obligación establecida en el apartado anterior se entenderá cumplida cuando los datos exigidos se incorporen a la factura o tique de compra.

Artículo 32 Reclamaciones de los consumidores

1. Reglamentariamente se regularán las hojas de reclamaciones y los supuestos concretos de su entrega, los requisitos y los procedimientos que se exijan para la presentación y tramitación de una reclamación de un consumidor frente a una empresa.

2. En todo caso, todo establecimiento abierto al público deberá disponer de las hojas de reclamaciones establecidas reglamentariamente y del cartel anunciador de la existencia de las mismas. Estas hojas podrán utilizarse tanto para presentar una reclamación frente al titular del establecimiento como respecto a otras empresas, siempre que la contratación de servicios o la adquisición de productos de estos últimos se realice en dicho establecimiento. Ambas empresas serán responsables del cumplimiento de lo establecido en el presente artículo.

Además de lo anterior, las empresas deberán cumplir con los requisitos de información establecidos por la normativa que resulte de aplicación y, en especial, las exigidas en la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

El título dedicado a los derechos de los consumidores se completa con otros cinco capítulos referidos, respectivamente, a la reparación e indemnización de los daños y perjuicios sufridos por los consumidores, la protección jurídica, administrativa y técnica, el idioma, la formación, educación y divulgación en materia de derechos de los consumidores, y la audiencia, consulta y representación de los consumidores.

Artículo 40 Indemnización y reparación de daños

1. Los consumidores tienen derecho, de acuerdo con lo establecido por la normativa de aplicación, a la reparación o indemnización de los daños y perjuicios que sufran a consecuencia de la adquisición o utilización de bienes o servicios.

2. El incumplimiento por una empresa de lo establecido en el apartado anterior será considerado como infracción en materia de consumo, sin perjuicio de otras responsabilidades administrativas, civiles o penales que pudieran exigirse.

3. Los daños derivados de la actuación de las administraciones públicas estarán sometidos a las reglas de aplicación sobre responsabilidad patrimonial de la administración.

Respecto a las vías extrajudiciales de resolución de conflictos, la presente ley opta de forma decidida por el arbitraje, cuya regulación pretende, por una parte, su fomento entre las empresas como sistema extrajudicial de resolución de conflictos y, por otra, la limitación de determinados abusos del sistema que, en la práctica, venían produciéndose en algún supuesto. Todo ello sin olvidar la mediación como sistema de resolución de las reclamaciones de los consumidores, considerando la formación en materia de mediación como el canal más apropiado para conseguir que en toda la comunidad autónoma se extienda una red de mediadores en materia de consumo.

Artículo 41 Administración electrónica

1. La Xunta de Galicia fomentará el uso de las nuevas tecnologías para la presentación por los consumidores de las reclamaciones y denuncias, y su comunicación con ellos, estableciendo procedimientos adecuados que garanticen la autenticidad de las mismas.

2. La Xunta de Galicia potenciará el arbitraje electrónico.

Artículo 42 Formas extrajudiciales de resolución de conflictos

La Xunta de Galicia fomentará las vías extrajudiciales de resolución de conflictos en materia de consumo, especialmente a través de la mediación y el arbitraje.

Artículo 43 El arbitraje

1. Corresponderá a la Xunta de Galicia regular el funcionamiento de la Junta Arbitral de Consumo de Galicia.

2. La Xunta de Galicia podrá crear, en el ámbito de su competencia de consumo, órganos arbitrales al amparo de lo establecido en la legislación general de arbitraje.

3. Cuando una empresa lleve a cabo cualquier comunicación o difusión en que se haga referencia a su adhesión al arbitraje de consumo o utilice el distintivo público de adhesión al mismo, los consumidores podrán solicitar que las controversias que se susciten con esa empresa se resuelvan a través de dicho sistema, quedando válidamente formalizado el convenio arbitral por la mera solicitud realizada por el consumidor durante todo el tiempo en que la empresa hizo referencia a su adhesión o utilizó el distintivo de adhesión al arbitraje de consumo.

4. Las sociedades mercantiles públicas autonómicas que mantengan relaciones de consumo deberán adherirse al arbitraje de consumo.

5. La adhesión al arbitraje de consumo o a otro institucional que tenga la misma finalidad que aquel se tendrá en cuenta como criterio de valoración en las bases reguladoras de la concesión de ayudas o subvenciones por parte de la Administración general de la Comunidad Autónoma y las entidades instrumentales del sector público autonómico siempre que se dirijan a empresas que mantengan relaciones de consumo con consumidores.

6. Los órganos de contratación de la Administración general de la Comunidad Autónoma y de las entidades instrumentales del sector público autonómico incorporarán como criterio de valoración de las ofertas la adhesión al arbitraje de consumo o a otro institucional que tenga la misma finalidad que aquel, siempre que el objeto del contrato suponga que la empresa adjudicataria mantenga relaciones de consumo con consumidores.

7. La Administración general de la Comunidad Autónoma y las entidades instrumentales del sector público autonómico deben incorporar la adhesión al arbitraje de consumo o a otro institucional que tenga la misma finalidad que aquel, como condición de ejecución en la adjudicación de contratos, siempre que la contratación se haga con empresas que mantengan relaciones de consumo con consumidores.

8. El incumplimiento de laudos arbitrales por parte de las empresas a que hacen

referencia los tres apartados anteriores legitimará para solicitar el reintegro de la ayuda o subvención o la resolución del contrato, a menos que en las condiciones o bases seestablezca otra previsión para este supuesto.

9. La Administración autonómica deberá promover que las empresas o entidades privadas que gestionan servicios públicos o servicios de interés general bajo el régimen de concesión incluyan en los pliegos de condiciones la obligación de que en los contratos con personas consumidoras se contemple la adhesión al arbitraje de consumo.

Artículo 44 La mediación

1. La mediación del consumo se concibe como una vía alternativa y voluntaria dirigida a solucionar los conflictos que puedan surgir en la relación de consumo de conformidad con la legalidad vigente y presidida por los principios de voluntariedad, imparcialidad, confidencialidad y universalidad.

2. La Xunta de Galicia fomentará la formación en materia de mediación en el ámbito de los derechos de las personas consumidoras a fin de crear una red de mediación.

3. Los acuerdos adoptados entre las partes en el curso de un procedimiento de mediación se documentarán por escrito y vincularán a las dos partes a atenerse a lo acordado dentro de dicho procedimiento.

Artículo 46 Derechos lingüísticos de los consumidores

1. Los consumidores, en sus relaciones de consumo, tienen derecho a usar cualquiera de las lenguas oficiales de la Comunidad Autónoma de Galicia, siempre que la contratación se haya realizado o el consentimiento se haya manifestado en el territorio de la Comunidad Autónoma de Galicia, así como en los supuestos de publicidad, ofertas, promociones o comunicaciones comerciales recibidas en Galicia.

Como capítulo destacado de este título se desarrolla el derecho básico de los consumidores a la formación y educación en materia de derechos de los consumidores. La actuación administrativa prevista en el presente capítulo supera el concepto tradicional de formación y educación, ceñida exclusivamente al conocimiento por los consumidores de sus derechos como tales, para entender esta formación y educación concebidas en un contexto más global donde este conocimiento sobre los derechos como consumidores tiene que complementarse simbióticamente con otros conocimientos de los cuales no se puede prescindir a la hora de adquirir bienes o servicios, o, al menos, considerarlos aisladamente, como la sostenibilidad ambiental, económica, social y cultural.

Como último capítulo de este título se regula la audiencia, consulta y representación de los consumidores, estableciendo una regulación básica de las organizaciones y remitiendo a una ley del Parlamento de Galicia su regulación pormenorizada.

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